企業のツイッター運用はファンの獲得を考える

Facebook、Instagram、Twitterの3大SNS。これらを戦略的に運用することで企業の広報活動は最大限に発揮されます。

今回はこの3大SNSのうち、Twitter運用について企業が運用するにおいて大事な点やTwitterならではの活用方法を確認していきたいと思います。

基本的な軸は「ファンを獲得すること」に尽きます。

運用の目的をしっかりと考える

企業のTwitter活用方法として以下挙げてみたいと思います

 

  • 口コミなどネット上の調査、マーケティング立案
  • 企業のPRと商品の販促
  • 顧客とのコミュニケーション、カスタマーサポート

 

大きく分けるとこの3点になります。

顧客との接点の持ち方によって運用の難易度は上がっていきますが、正しい運用ができると顧客が企業のファンになってくれます。

ファンになってくれる顧客はとても心強い味方です。

Twitter運用にあたって、顧客とダイレクトに接点を持つか、広く浅く運用するか、またはネット上のマーケティングのみに留めるのか、しっかりとした目的をもち、事前に戦略を立てることが大事です。

今回の記事では、Twitterの活用でファンを獲得する運用を解説していきます。

Twitterでのファンの獲得を考える

販促や企業PR,カスタマーサポートなど、すべての基本となる活用方法がファンの獲得です。

先述のとおり、企業のファンになってくれる顧客はいかなる状況においても心強い存在となります。一人の顧客からだけでなく、口コミによる販促効果も考えられます。

そして、根強いファンが多ければ多いほど炎上もしにくくなります。

では、具体的にどのようにしてファンを作るのか、大事なポイントを見ていきましょう。

 

高い共感と近い目線

 

自社商品や会社のPRを基本としつつ、時には世間話や他愛のない話題を織り交ぜながら顧客とより近い距離感を保ちます。

ゆるキャラを使った活用事例が多く見られますが、キャラがいない場合は運用担当者が対応する形でも問題ありません。発信者のセンスが大きく問われますので、トレンドなどに対応できるようアンテナを張っておく必要があります。

 

自社や自社製品に対する愛情

 

自社や自社製品について、とことん深堀りしていきます。これも顧客の共感を得る活用方法です。見ている人の心に刺さりやすくするためには、テンプレートのような文章だと難しいです。

直接訴えかけるような力強い文章を考えないといけません。

自慢の自社商品がある場合は、同じく愛情溢れた商品の紹介ツイートをしましょう。これもより心に刺さる文章を作成する必要がありますが、共感を得やすい活用方法です。

 

ファン獲得に於いては共感力が最も大事なポイントとなります。

以上の2点を軸にしつつファンの獲得を目指して地道にツイートしましょう。すぐに成果はでないかもしれませんが、継続こそが最大のちからを発揮します。

カスタマーサポートの運用

 

ECサイトやツールを販売している企業は、簡単な問い合わせをTwitterにて受け付けています。

電話をするまでもないような問い合わせをTwitter上で解決してしまう、という活用方法です。この活用方法を取り入れることで顧客満足度を改善することが可能です。

会社の規模次第では、能動的にカスタマーサポートを行うこともできます。

Twitter上で困っている人を検索して、こちらから解決を提案します。うまく運用できればとても満足してもらえ、企業のファンになってくれる可能性も高まります。

機動的な運用が可能であれば、こちらから解決を目指すカスタマーサポートを取り入れてみてはいかがでしょうか。

炎上リスクを考えつつ運用する

SNS運用に於いてもっともリスクが高いのは炎上です。ちょっとした不用意なツイートからあっという間に炎上してしまい、最悪の場合謝罪対応まで到達してしまいます。

炎上のきっかけとなる主なツイートは以下の通りです。

 

  • 差別的なツイート
  • 企業アカウントで担当者の個人的なツイートをする
  • いい加減な仕事を露呈してしまう

おおよそこのような内容で炎上することが多いようです。個人アカウントと同じように運用してしまう事がきっかけになります。ユーザーはツイートを冷静に見ていますので、ツイートするときは内容が適切かどうかしっかり確認することが大事です。

ファンの創出と顧客満足度の向上

企業がTwitterを活用するにあたって目指すのは

 

  • ファンの創出
  • 顧客満足度の向上

 

この2点です。Twitterは個人の心に刺さりやすい運用をすることができます。テンプレート的な活用方法ではなく、より柔軟でフレキシブルな運用を目指しましょう。

ただし、炎上のリスクもありますのでその点だけは中止して運用する必要があります。

Twitterは正しく運用できればとても高い効果を生む、優れたツールです。不用意なツイートで炎上してしまうと、元も子もありませんので運用の戦略はしっかり立てて活用しましょう。